¿Te gustan las hamburguesas? Hamburguesas hay de muchos tipos. Además, es un alimento fácilmente personalizable. Puedes pedir quitar o añadir ingredientes como la cebolla o el queso. También puedes elegir las salsas. Muchas veces la hamburguesa te viene con algún extra, como unas papas fritas.
Ahora, lo que está claro es que, una vez pedida la hamburguesa, esperas que, al menos, te traigan algo parecido a lo que solicitaste. ¿Cierto o no?
Hace tiempo, capturé un artículo de la web de Raúl Solbes, en donde comentaba una ilustración de Stephen Covey en su libro «El líder interior». Ahí se habla de una escala que se puede usar para determinar la calidad de un trabajo. En total, serían 4 niveles:
- El pedido tarda mucho en llegar y encima no te sirven lo que pediste. Para colmo, lo que te ponen en el plato es una montaña de comida basura freída con aceite requemado y olor a pescado. Pff.
- Te sirven la hamburguesa en un tiempo razonable, pero no como la pediste. O bien faltan ingredientes, o sobran.
- La hamburguesa está en su punto. Y además es justo lo que habías pedido. ¡Bravo!
- La hamburguesa no solo es lo que pediste, sino que además, te han puesto en el plato una guarnición exquisita, y te han regalado una bebida gratis. Ahora sí que dices: «guau».
Como se puede ver, los 4 niveles van «escalando». Para llegar al 4, se tiene que cumplir los niveles de calidad previos hasta llegar a la excelencia.
Aplicando efectividad a la escala de la hamburguesa
Ahora bien, surge una pregunta. ¿Llegar al nivel 4 es efectivo? Es decir, ¿podemos constantemente dar un nivel de excelencia tan alto sin gastar demasiados recursos?
Bueno, en realidad, el planteamiento es incorrecto. Fíjate que en el nivel 1 y 2 no se ha cumplido con lo prometido. Por ejemplo, si la hamburguesa solo tiene un formato, cuando el cliente le pide al camarero: «Ehhh, me la pone sin queso y sin mostaza», el camarero debería haber respondido: «Lo siento, no es posible». Pero en vez de eso, tomó nota, para que después, el cocinero hiciera lo que le pareció oportuno.
Es decir, los niveles 1 y 2 no cumplen las expectativas mínimas. Eso no solo es poco efectivo. Es una chapuza.
El nivel 3 es correcto. Sería el punto óptimo de efectividad. Se acuerda una hamburguesa, y se sirve tal cual. Ok. ¿Es efectivo? Sí. Se supone que el restaurante puso un precio adecuado para lo que ofrece.
Bien, pero, ¿qué pasa con el nivel 4; el nivel «guau»? Depende. Si el restaurante suele simplemente dar la hamburguesa tal y como la piden los clientes, dar un extra haría perder efectividad, pues estaríamos gastando más recursos consiguiendo el mismo objetivo: servir la hamburguesa que el cliente ha pedido.
Pero, demos una vuelta de tuerca. ¿Y si el restaurante da ese extra por costumbre? Sí, supongamos que en el precio de la hamburguesa ya va incluido ese extra que el cliente no se espera. Así que el restaurante no tiene pérdidas. Aunque el cliente lo desconoce, la hamburguesa ya incluye los «extras». Precisamente, el objetivo del restaurante no es solo servir hamburguesas, sino sorprender a los clientes de forma positiva.
En este caso, el nivel 4 sí que sería algo efectivo.
Reflexiones sobre la escala de la hamburguesa
Viendo los 4 niveles, me vienen varias reflexiones a la cabeza.
- En primer lugar, es lamentable que, en muchas situaciones, recibir lo que se acordó sea un «nivel 3». Lo suyo sería que eso fuera el nivel 1. Pero vivimos en un mundo donde se ha hecho común la mediocridad y la falta de efectividad. Tanto, que cumplir los acuerdos o realizar un buen trabajo sean cosas raras.
- En segundo lugar, aunque lo más efectivo sea simplemente hacerlo bien, si lo planificamos, podemos ofrecer algo mejor todavía. Para ello, hay que tener en cuenta varios factores. Por ejemplo, aunque podamos dar algo mejor que lo acordado, la otra persona no lo debe esperar ni dar por sentado. Por otro lado, los extras que vayamos a dar deben estar calculados. En caso contrario, tendríamos pérdidas y no podríamos mantener el sistema. Por último, para conseguir el efecto sorpresa, debe haber variación en lo que ofrecemos de más. Si no, las personas que reciben nuestros trabajos darán por sentado algo que en realidad es un extra.
Hablábamos de hamburguesas, ¿verdad? Cierto, pero esta escala y las reflexiones que puedas sacar de ella se pueden aplicar a muchos campos. Sobre todo, en lo que tiene que ver con los trabajos que entregamos para otras personas. Una tarea escolar, un favor de tu cuñado, un trabajo para la asociación de padres, un informe que te pidió tu jefe…
En todos los casos, la pregunta será: ¿qué hamburguesa vas a servir?
